隨著國內物業行業的蓬勃發展，市場中涌現越來越多的中小型物業管理企業，然而受行業發展時間短的影響，物業管理企業的信息化發展較其他行業相對較晚，這與服務對象對其高素質的管理水平形成鮮明反差，因此，如何更加規范、及時、有效地管理物業企業日常的工作成為目前物業企業管理層的首要任務。

信息化發展遭遇難題

縱觀我國物業企業信息化發展歷程，可以發現它主要分為四個階段：第一階段：創立期。八十年代初至九十年代初期，組織架構的建立與業務流程的建立，引入電腦及簡單辦公軟件的使用；第二階段：規范期。九十年代初至九十年代中后期，規范內部管理及實施ISO9000體系，客戶檔案的管理及收費管理業務軟件的普及；第三階段：集團化。九十年代中后期至今，全國各地房地產市場的快速升溫，促使物業企業的集團化發展，物業企業對信息化需求呈現多元化、精細化，以客戶為中心的服務理念開始迅速普及；第四階段：經營化。2000年至今，隨著市場經濟的發展，全國一線城市的商業地產項目數量急劇增長，國內物業企業學習到國外優秀物業顧問公司的經驗，每年的不動產經營收益持續增長，要求信息化系統能夠強而有力地支持物業企業的對外擴張。

對信息化發展正處于第四階段的中國物業企業而言，面對巨大的市場需求以及競爭壓力，現代物業企業信息化該如何建設成為制約物業企業對內集中管理和對外快速發展的難題之一。

首先，物業企業要先弄清楚企業信息化的定位及目標，要與企業現階段及未來發展方向相結合，把握好要點及主要思路，明確未來企業的戰略目標，對關鍵業務需求的詳細分析找出適合企業自身實際情況的IT解決方案，整合IT解決方案進行關鍵業務流程整合，打造適合企業的管控模式，不能盲目脫離企業實際情況，最終導致信息化效果不理想等問題的出現。

其次，物業企業要認清并走出傳統ERP管理系統的誤區，隨著科技的不斷進步，物業企業所管轄的項目從樓宇數控到節能設備等智能化程度越來越高，物業企業所需要的信息化解決方案不在局限于以往大型企業中所用到的ERP管理系統，而應根據集團型物業企業下屬不同項目業態的特點有機地整合起ERP系統、OA系統、財務系統、HR系統、樓宇數控系統、PDA無線系統、短信系統、門戶網站及數字化社區。從而真正達到物業企業對人、財、物的真正有效管控。

第三，物業企業內部各部門與各崗位的協作關系，管理層要對信息化項目足夠重視給予支持并幫助推進；對系統功能優先級的把控；對各部門工作配合程度的敦促與檢查。業務部門要完善管理制度的配套建設；優化本部門的需求理解；完善基礎數據的梳理與準備。IT部門要學習其它企業信息化建設的經驗及教訓；建立相關的技術團隊來為信息化系統后期的運轉保駕護航；重視對軟件系統的學習及相關培訓。

信息化多面提升企業價值

物業管理行業發展的時間較短，物業管理企業的信息化發展較其他行業也相對較晚，但是其管理的高檔寫字樓的配套設備設施技術含量高，其必然要求企業的管理水平高，而現有的信息化水平遠遠不能滿足客戶的需求。

物業管理企業充分意識到了這些問題，在不斷擴大業務的同時，更是加大對于信息化方面的投入。在很大程度程度上我們可以說，信息化應用狀況直接影響著一個物業公司的服務水平及品牌認知度。

舉例來說，北京某物業管理公司在二十世紀末期管理著近200多萬平方米的經濟適用房，經過六年的發展，擴張到現在的近千萬平方米的面積，管理樓盤的類型包括了商品房、寫字樓、酒店、學校、行政辦公樓等，員工數量增長了近十倍、資本擁有量也急劇上升、業戶對企業的服務水平要求也日益提高。面對公司內部管理和外部需求變化，公司在信息化方面投入了大量的人力和物力，下面簡要介紹該公司的信息化發展狀況和信息化在提升公司管理水平的作用。

該公司的信息化水平體現在公司建立了公司內部管理系統和服務信息平臺。在公司內部，建立了OA辦公自動化、財務管理、人事管理、檔案管理等系統，形成了管理信息網絡化的雛形。經過較長時間的運作，取得了較好的成效。

在公司內部的管理系統中，比較突出的是體現公司財務信息系統的運行上。首先是公司自行開發了適合本公司的財務管理軟件，在公司運作初期，曾經使用過市場上銷售的集成財務軟件，運行中發現存在一系列的問題，不能滿足公司財務管理的需要。這樣，公司財務部組織內部人員依據企業的現狀，開發了財務軟件，實現了各物業小區網上流轉財務憑證的功能。公司還與建設銀行聯手，作為建設銀行的網上銀行試點公司，減少了現金來往，加強了財務上的控制。

公司的外部信息服務平臺包括維修、投訴、家政服務等，目標是服務于業主、政府、各物業管理公司等。客戶服務中心包括呼叫中心、服務數據中心、資源配置中心和電子信息網絡。信息服務平臺的功能主要體現在：業主通過呼叫中心、把需要服務內容的信息傳遞給相關專業服務隊伍及部門；居民通過網絡平臺查詢服務信息、服務標準、收費標準；通過網絡平臺填寫各類需要的服務表單等等事項；小區管理處通過客戶服務中心把關于事件的情況反饋給平臺，以便客戶服務中心進行回訪和服務信息的集中管理；政府相關部門可以通過信息中心向各小區及相關物業管理公司傳輸文件，便于對小區、行業進行規范管理。

通過上述案例我們可以看到，信息化對于物業企業的作用可謂是意義重大，總結來說主要體現在以下幾個方面：

首先，提升了企業競爭力。在物業管理行業，信息技術的使用已經能夠使企業改變內部的競爭基礎，主要體現在企業用信息技術降低成本結構，獲得了成本優勢；又提高了企業提供的產品和服務，獲得了服務差別優勢。

其次，提高了企業服務水平。隨著新《物權法》的頒布實施，業主對物業服務的要求越來越高，物業企業面臨從未有過的全新挑戰。物業管理企業做的主要的事情就是為客戶提供全方位的服務。今天，物業管理企業為客戶的服務已不是單純的物業服務范疇，它還包括為客戶提供完美服務。因此為了適應市場的發展，物業企業的內部深化改革都在緊張進行，信息化系統可以驅動并加速物業企業內部改革進程，提供系統平臺幫助物業企業打造一站式服務平臺，大幅度提高業主對物業服務的滿意度，加快物業企業從傳統的被動式服務轉向主動式服務。

再次，基于管理層面，幫助企業做到集中管控，及時有效地了解、管理及監控跨區域公司的日常工作情況、人員配置情況和財務收支情況，有效解決空間差異問題上所帶來時間瓶頸，管理層可以在第一時間準確地掌握各個區域公司的運轉情況，各個區域公司也可以在第一時間向總部匯報工作。實現了流程驅動，有效提高物業企業內部各個分公司、各個部門及各個崗位的執行力，實現業務管理和行政辦公管理的規范化管理、流程化管理，讓各個崗位上的人員，都能依靠計算機輔助管理手段成為物業企業這個大齒輪組內的小齒輪，讓大家，都能按照公司制定的業務方向、業務流程去有效的工作，從而實現物業企業下屬崗位的相互督促、相互提醒、相互制約，同時，提高行政辦公效率、提高業務數據核算的準確性、快速形成決策層、管理層所需要的關鍵業務數據，輔助領導決策。

第四，品牌建設。物業企業的品牌建設是依靠企業內部長期日積月累的勞動結晶，信息化系統可以在日常工作中有效地積累知識，并使各個相關崗位人員自身提高學習能力，為企業發展擴張時提供管理模式及能力的復制，加強物業企業在行業中的營銷能力、競爭力及思考力，從而在物業行業中擴大影響力和領導力，樹立自身品牌。

第五，效益為先。從微觀上講信息化為物業企業帶來最直接的效益就是人力成本、物料成本、設備維護成本的大幅度下降；從宏觀上講信息化使得物業企業的管理更加標準化，減少因人而議的情況，有效加強法制管理，削弱人制管理帶來的問題，提高整個物業企業的執行力，增強企業的生命力。

有針對性實施信息化

信息化建設說起來容易做起來難，對于資金、人力成本等相對較低的中小型物業企業而言，信息化建設必須有針對性，通過需求分析制定出企業信息化建設總體規劃，并按照這個規劃一步步地實施下去，只有這樣才能最終通過信息化手段幫助企業提升競爭力。

對于中小型物業企業來說，實施信息化首先要建立健全物業管理企業信息化的規范和標準。在物業管理企業信息化過程中，企業普遍感覺到缺少像其他行業具有應用面較廣的信息化管理平臺，存在著服務體系不完備，不能包括現有的服務內容，信息化標準不統一，造成信息資源共享程度低，軟件網絡開發和信息服務明顯滯后，信息安全體系缺乏保障等弊病，信息化建設還不能適應物業管理企業現有發展水平的要求。這樣，如何建立健全規范的物業管理企業信息化標準擺在了物業管理公司的面前。

其次，大力培養物業管理信息化人才。實現物業管理企業信息化，不僅需要領導的支持，有政策法規和標準作為保障，在這里，既懂物業管理又懂信息技術的人才是企業信息化的關鍵，是企業大力推行信息化的基礎。如果沒有物業管理信息化人才作為支撐，僅僅先進的設備和理念是不能實施成功的物業管理信息化改革的。

再次，加強物業管理企業高層管理人員對企業信息化的重視。物業管理企業作為一個人力密集型企業，高層管理人員易將精力放在節約人力成本，減少支出上，認為企業信息化對企業發展不能起到很大的推動作用。只有高層管理人員認識到信息化的重要性，給予人力、物力和財力的支持，才能成功的將信息化運用到企業的各個層面中，發揮其作用，推動企業的發展。

最后，也是最為具體的一步，基于各個部門，制定企業信息化管理流程。比如先實現財務收費的計算機化。在物業企業日常的財務收費工作上，計算費用、手工開票收費、收費統計、欠費催交等工作量較大，而且容易出錯。而通過計算機管理，則可以實現計算費用簡單快捷、直接打單收費、日常須用的收費統計報表自動生成、欠費資料一目了然，可以減輕財務人員較大的工作負荷。再實現財務收費的真正信息化。隨著物業企業管理的規模越來越大，物業企業的財務收費逐步要求能保證清晰、準確、及時、可控，用手工操作和簡單的計算機管理已經達不到管理需求了，主要表現在既要解決計算費用、打單收費、收費統計、欠費催交等煩重的工作問題，又要解決物業企業在業績考評、總部監控等環節上管理需求，在銀行托收、欠款統計、催交、應收實收的對比分析、收費率的綜合統計分析等方面均要求全面信息化。最終實現物業管理各方面工作的基本信息化。物業企業隨著財務收費實現信息化管理后，勢必要求在各項專業管理工作上達到信息化管理的標準。

信息化對于物業企業的作用

1、提升企業競爭力

2、提高企業服務水平

3、幫助企業做到集中管控、實現流程驅動

4、促進品牌建設

5、效益為先

中小型物業企業實施信息化步驟

1、建立健全物業管理企業信息化的規范和標準

2、大力培養物業管理信息化人才

3、加強物業管理企業高層管理人員對企業信息化的重視

4、基于各個部門，制定企業信息化管理流程